東京ディズニーリゾートは、

なぜいつもキレイなのか？、なぜトイレはいつもキレイなのか？、なぜ芝生はいつも青々としているのか？

東京ディズニーリゾートは、世界中のテーマパークで入場者数が世界一でリピート率は何と98%。

スタッフの9割がアルバイト。

どんな人材でも最高のスタッフに変える方法とは。

著者はディズニーの人材育成担当。

この本をおすすめする人

職場で人を管理している

東京ディズニーリゾートの裏側を知りたい

ディズニーが大好き

書籍データ

タイトル  9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

著者　福島文二郎

出版社　中経出版

要点

注意、警告できない先輩社員がいる

後輩をその場で注意できず、後からメールなどで注意すること先輩がいる。

後から注意すると内容よりも、なぜその場で言ってくれなかったのかが後輩は気になる。

バイト採用

一流ホテルのリッツ・カールトンでは働く人を選ぶが、ディズニーは基本的全員にチャンスがある。

ただ、バイト採用の倍率は高い。

バイトは1万8千人ほどいて毎年9000人ぐらい辞め、毎年5万人の応募があり年に3回3000人を採用する。

トレーナーは昇給しない

トレーナーになると、後輩を育成できるやりがいとバッチが与えられるが、昇給はしない。

トレーナー3つのポイント

論理的に指導する

心理的

熱意がある

最悪な上司

人はされた様にする

最初から雑に扱われると、自分と同じ様に後輩に接するので最初は丁寧に扱う。

会社のミッション

ディズニーのミッションは、全てのゲストにハピネス与えること。

ミッションは経営理念や基本方針のこと。

先輩がミッションを理解して後輩に教える。

行動指針

ミッションを遂行するために行動指針を決める。

SCSE

下記、行動指針の英語の頭文字を取ったもの。

安全性　safety

礼儀正しさ　courtesy

　笑顔、あいさつ、アイコンタクト

ショー　show

効率化　efficiency

優先順位は安全性が1番

パーク内は、オンステージ

リーダーシップ

後輩

ジャングルクルーズ

ある時、パドルで船を漕ぐジャングルクルーズに配属された。

漕ぐことが目的に

本来はキャストはゲストを楽しませることが正しいが、ジャングルクルーズはパドルで漕ぐのが大変な為、辞めるキャストが多かった。

責任者はキャストを鍛える為、キツいトレーニングをさせ、ゲストを楽しませることよりも漕ぐことが目的になっていた。

ゲストからのクレーム

小学生のゲストが訪れた際、小学生がオールで漕がず水面の水跳ねで遊ぶ。

言うことを聞かないことにキャストが怒り水面を水跳ねし、後日クレームが来た。

風土を変える

長年の間違った職場体質を変える為、朝礼と終礼で正しいミッションを語り続けたら変わっていた。

人は変われる。

傾聴

評価の高いショップ

120のショップをSCSEで評価。

評価の高いショップベスト5に入るショップは、共通して職場の雰囲気が良くコミュニケーションが盛ん。

コンタクトを見つける

アトラクション中にゲストが落としたコンタクトを営業終了後、複数の部門20人以上で探し見つけた。

自己理解

自己理解は自己認識と他人認識2つが合ったもの。

自己認識は自分が思う自分の特徴。

他人認識は他人が思う自分の特徴。

外でディズニーの話をしない

電車の中で同僚と仕事の話をしていたら、若いキャストから注意をされた。

注意をされてから、外で仕事の話をしない様になった。

工事

バックグラウンドで工事中に作業員が見えたら対策を講じる。

王女の来園

ディズニーではアトラクション中の飲食は禁止されている。

ある国の王女がアトラクション中に食べ物を食べたが、よくないので抗議をした。

清掃を担当するカストーディア

カストーディアは管理・保護の意味があり、パーク内を自由に動け困った人がいたら、助けることが出来る。

以前は人気がなかったが、仕事の重要性を上司から部下にこんこんと説明をしていたら人気職になった。

新人研修でカストーディアを1ヶ月行う。

バイト感謝デー

バイトだけがパークを楽しむ、バイト感謝デーでは正社員がキャスト役をする。

社長がカストーディアをする。

5S

5Sは整理・整頓・清掃・清潔・習慣の略。

上司の机が散らかっていて、部下に整理整頓をしなさいと言っても説得力がない。

指示の仕方

指示をする場合は必ず理由を付ける。

理由が分かると指示通りに行動してくれる。

表彰制度

キャストが無記名で他のキャストを評価する制度。

年間10万票の投票がある。

キャストがゲスト全員にハピネスを送っていると思ったら表彰される。

後輩のフィードバック

褒める内容以外もフィードバックをする。

人は見られることでモチベーションが上がる。

ホスピタリティ

バイトが考える

パーク内の改善は、バイト自らが考え実践している。

感想

著者の福島さんは職場の風土を変え、人気の無かった清掃業務を人気職に変えた凄腕の方です。

職場では色んな問題が発生しますが、問題解決のヒントが得られるかと思います。

まとめ